お店が知られるほど低評価が増える？原因となる「期待のズレ」を減らすWeb情報整理

お店を探している人は、来店する前にさまざまな情報を確認しています。

• Googleマップで場所を調べたり
• 口コミを読んだり
• Instagramを見たり
• ホームページをチェックしたり

様々なステップを踏みながら、「ここなら行けそうか」「自分に合いそうか」を判断します。

そのとき確認されるのは、商品やサービスの内容だけではありません。

支払い方法や駐車場、予約方法など、利用するときに必要な情報も大切な判断材料になります。

お店が広く知られるようになったときほど、この「事前に伝わっている情報」が重要になることがあります。

知られることで来店する人も変わる

以前、知り合いのお菓子店がYouTubeやテレビで紹介され、新しいお客様が一気に増えたことがありました。

商品そのもののクオリティが変わったわけではありません。

ところが、来店する人が増えるにつれて、口コミには味だけでなく

• 支払い方法
• 駐車場の場所
• 接客など

さまざまな内容が書かれるようになりました。

これは、お店に問題が増えたというよりも…

来店する人の幅が広がったことで、見られるポイントも増えたと考えることができます。

常連のお客様なら知っていることでも、初めてのお客様には分かりません。

たとえば、現金のみのお店だった場合。

以前から利用している人にとっては当たり前でも…

初めて来た人が「カードで払えると思っていた」と感じることはあります。

駐車場についても同じです。

駐車場そのものは用意されていても…

初めて来る人にとって場所が分かりにくければ、来店前や到着時に迷う原因になります。

お店側の「当たり前」は伝わっているか

日々お店を運営していると、支払い方法や予約方法、駐車場の位置などは、あまりにも身近な情報になります。

そのため、「お客様も知っているだろう」と意識せずに考えてしまうことがあります。

一方で、初めてのお客様は、そのお店についてほとんど何も知らない状態から調べ始めます。

この差が、期待のズレにつながることがあります。

大切なのは、すべてのお客様の希望に合わせることではありません。

事前に分かるように伝えておくだけで、利用する側が判断しやすくなることがあります。

「現金のみ」と分かっていれば準備できます。

駐車場の場所が分かれば、到着前に確認できます。

予約方法が整理されていれば、電話をするのか、Webから申し込めるのか迷わずに済みます。

こうした情報は、来店前の小さな不安を減らすためのものでもあります。

Web上の情報も接客の一部

ホームページやGoogleマップ、Instagramなどは、ただの集客ツールではありません。

お店をまだ利用したことがない人にとって、最初に接する場所＝第一印象になります。

そこで必要な情報が見つかると、お客様は来店や予約の判断をしやすくなります。

反対に、必要な情報が見つからなければ、自分で調べ続けなければなりません。

その途中で別のお店を検討する人もいるでしょう。

だからこそ、Webで情報を発信するときは、「こちらが伝えたい情報」だけではなく、「初めて利用する人が確認したい情報」があるかを見ることが大切です。

特別な施策を増やす前に、今ある情報を整えるだけでもできることがあります。

まずGoogleマップで自分のお店を見る

最初にできるのは、自分のお店をお客様と同じように検索してみることです。

Googleマップで店名を検索し、初めて来る人になったつもりで確認してみてください。

まずは次の4つだけでも構いません。

• 商品やサービスの価格がわかるか
• 支払い方法が分かるか
• 駐車場について必要な情報が見つかるか
• 予約方法が分かるか

普段からお店を知っている人ではなく、「今日初めてこのお店を見つけた人ならどう感じるか」という目線で確認するのがポイントです。

情報が足りなければ、すべてを作り直す必要はありません。

まずは不足しているところから、一つずつ伝わる状態に整えていけば十分です。

お店が知られることは、新しいお客様との接点が増えることでもあります。

その分、初めての人が迷わないように情報を整理しておくことが、これまで以上に大切になります。

ホームページ、Googleマップ、Instagram、LINE公式などいろいろあります。

それぞれ別々に考えるのではなく、「初めての人が必要な情報へたどり着けるか」という視点で見直してみてください。