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Googleマップで口コミを書こうと思うのは、どんな時でしょうか。
「毎回書く」という人もいますが、多くの場合は、お店での体験が強く印象に残った時ではないでしょうか。
私自身も、これまで投稿した口コミを振り返ると、気持ちが大きく動いた時に書いていることがほとんどでした。
口コミは「期待とのギャップ」がきっかけになる
特に口コミが生まれやすいのは、次の2つです。
- 期待を大きく上回った時
- 期待を大きく下回った時
実際、アメリカのマーケティング研究でも、満足度が非常に高い場合と、反対に非常に低い場合ほど、口コミが投稿されやすい傾向があることが示されています。
つまり、お客様の気持ちが大きく動いた時ほど、「誰かに伝えたい」という気持ちになりやすいということです。
「思っていたのと違う」は来店前から始まっている
この気持ちの動きは、お店に入ってからだけではありません。
来店前に見た情報によっても生まれます。
例えば、
- 価格から想像していたより品質が低かった
- 写真で見た雰囲気と実際のお店が違った
- サービス内容が思っていたものと違った
こうした時、お客様の中には
「思っていたのと違った」
という気持ちが生まれます。
この「期待とのズレ」が、大きな不満や口コミにつながることも少なくありません。
Webには期待とのズレを減らす役割がある
一昔前は、ホームページ＝集客というイメージがありました。
しかし、今は集客のためだけではなく、お客様の期待を適切につくる役割もあります。
例えば、ホームページやGoogleマップ、InstagramなどのWeb媒体を使って、
- 料金を分かりやすく載せる
- サービス内容を具体的に伝える
- 店内の雰囲気が分かる写真を掲載する
- どんな人に向いているお店なのかを伝える
こうした情報が実際の内容と一致していれば、お客様は来店前にイメージしやすくなります。
その結果、「思っていたのと違った」という期待外れを減らすことにもつながります。
良い口コミを増やすために大切なこと
口コミを増やそうと思うと、「口コミを書いてください」とお願いすることに意識が向きがちです。
口コミカードを作成して、テーブルに置いたり壁に貼るのも1つの方法です。
しかし、その前に大切なのは、もっと本質的なことだと思います。
お客様の期待とのズレを減らし、期待を上回る体験を増やす
期待以上の体験があれば、「このお店を紹介したい」「口コミを書こう」と思う人は自然と増えていきます。
一方で、期待外れを減らすことができれば、厳しい口コミが投稿される可能性も下げられます。
まとめ
口コミにつながるのは、お客様の気持ちが大きく動いた時です。
その気持ちは、お店での体験だけでなく、来店前に見たWebの情報からも生まれます。
まずは「来店前の期待と実際の体験が一致しているか」を見直してみると、新しい気づきが見つかるかもしれません。