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地域のお店を探すとき、多くの人はまずGoogleマップを開きます。
来店前に知りたい情報の多くが、そこに集まっています。
だから今のGoogleマップは、単なる地図ではなく、お店の第一印象をつくる場所。
その中でも、特にお店側にとって重く感じるのが口コミです。
良い口コミはうれしい一方で、星1の口コミがつくと、かなり気持ちが沈むこともあると思います。
星1の口コミは、すべてを真正面から受け止めなくていい
中には、他のお店にも低評価ばかりをつけている人もいます。
そういう口コミまで、すべて真正面から受け止めすぎる必要はありません。
理不尽に感じる内容や、事実と違う内容まで、店主が全部背負い込む必要はないと思います。
ただし、そこで完全に無視してしまうのではなく、「見るべき部分」と「受け流す部分」を分けることが大切です。
低評価の中にも、改善のヒントがある場合がある
例えば、
- 待ち時間が長かった
- 説明が足りなかった
- 写真と実物の印象に差があった
- 接客の受け取り方にズレがあった
こうした内容は、感情的には見たくないものでも、お店を良くするヒントになることがあります。
1件の口コミの後ろには、同じように感じていても書いていない人がいるかもしれません。
そう考えると、口コミは単なる評価ではなく、お店の改善点を教えてくれるサインでもあります。
良い口コミに返信しないのは、対面で考えると不自然
お客さんがレジで、
「ごちそうさまでした」
「美味しかったです」
「また来ますね」
「友人にも紹介しますね」
と言ってくれたとします。
その時、何も返さずに無視する店主は、あまりいないと思います。
でもGoogleマップ上では、これに近いことが起こりがちです。
お客さんがわざわざ時間を使って良い口コミを書いてくれているのに、お店側から何の反応もない。
対面では返すのに、Web上では返さない。
これは少しもったいないことです。
口コミ返信は、単なる作業ではなく、Web上の接客です。
口コミ返信は、未来のお客さんにも見られている
口コミ返信は、書いてくれた本人だけに向けたものではありません。
これから行こうか迷っている未来のお客さんも見ています。
- 良い口コミに丁寧に返信している。
- 低評価にも感情的にならず、落ち着いて対応している。
そういう様子を見ると、
「このお店はお客さんとちゃんと向き合っているんだな」
「何かあっても誠実に対応してくれそうだな」
という印象につながります。
つまり口コミ返信は、信頼づくりであり、営業活動でもあります。
口コミってそんなに見られているの？と疑問に思うかも知れません。
オーナー自身はどれくらい口コミが見られているか判断できないからです。
結論、かなり見られています。
私自身、好きなお店のレビューは書くようにしているんですが、こんな感じでGoogleから表示回数が届きます。
忙しいお店ほど、返信を習慣にしておく
毎日返信するのが難しければ、月1回でもいいと思います。
例えば、
- 毎月第2火曜日に口コミを確認する
- 月末の事務作業と一緒に見る
- 休憩時間に10分だけ返信する
- 星4〜5の口コミから優先して返す
- 低評価は感情が落ち着いてから返す
このくらいでも、何もしないより印象は大きく変わります。
大事なのは、気合いで頑張ることではなく、続けられる形にすることです。
まずはGoogleビジネスプロフィールの管理から
口コミ返信をするには、Googleビジネスプロフィールのオーナー管理が必要です。
もしまだ管理できていない場合は、まずオーナー確認をするところから始めるのがおすすめです。
Googleマップは、地域のお店にとってWeb上の看板です。
そこが整っているかどうかで、来店前の印象は大きく変わります。
まとめ
Web Essentialsでは、Googleマップだけを単体で整えることはしません。
ホームページやSNS、LINE公式なども含めて、お店の魅力がきちんと伝わる流れを一緒に確認しています。
- 「口コミには返信した方がいいのかな」
- 「Googleマップの管理ができているか不安」
- 「ホームページやSNSとどうつなげればいいか分からない」
そんな時は、いきなり大きく変えようとしなくても大丈夫です。
まずは今のWebまわりの状態を見ながら、どこを整えるとお客さんに伝わりやすくなるのか、一緒に確認するところから始められます。
垂水・塩屋・舞子周辺でWebまわりに不安がある方は、まずは無料ミニ診断で現状をご確認いただけます。
お店は１軒１軒こちらでお調べして、ご返信させていただきます。